Kịch Bản Bán Hàng B2B

Đối với ngành spa, việc chăm sóc và làm hài lòng khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong thành công kinh doanh. Bài viết này sẽ giới thiệu 5 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng spa hiệu quả và 7 bước để chốt sale một cách thành công.

Các bước cơ bản để tạo ra một mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại

Bạn muốn tiếp thị sản phẩm, đề xuất dịch vụ, tạo quan tâm hay tăng doanh số? Mục tiêu sẽ giúp xác định hướng đi và nội dung chính của kịch bản.

Xác định nhu cầu, sở thích, thách thức và lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết cho khách hàng.

Các kỹ năng mà nhân viên telesales cần biết

Trước khi chia sẻ cho bạn mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp hay điện thoại, thì bạn cần chú ý đến các kỹ năng mà một nhân viên telesale cần có, bao gồm:

Nhân viên telesales cần trang bị cho mình thêm nhiều kỹ năng gọi điện

Tại sao cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng spa?

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng spa là điều cần thiết để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành. Với những khách hàng mới, việc có kịch bản từ trước giúp nhân viên spa tư vấn và giới thiệu dịch vụ một cách chuyên nghiệp, đảm bảo rằng khách cảm thấy hứng thú và muốn trải nghiệm dịch vụ.

Còn với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ, kịch bản chăm sóc sẽ đảm bảo rằng mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng đều được giải quyết một cách chuyên nghiệp và kịp thời. Khi khách cảm thấy được chăm sóc tốt và có trải nghiệm tuyệt vời, họ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành và quay trở lại spa lần sau.

Kịch bản chăm sóc khách hàng spa giúp đảm bảo tính chuyên nghiệp và chất lượng đồng đều giữa những lần tư vấn

Thực tế, nếu không có kịch bản từ trước, chất lượng chăm sóc khách hàng spa sẽ không đồng đều. Có thể xảy ra nhiều tình huống bất ngờ mà nhân viên chưa được đào tạo để xử lý, dẫn đến việc khách hàng không được đáp ứng nhu cầu, khiến họ rời đi, tìm kiếm dịch vụ spa khác.

Như vậy, kịch bản chăm sóc khách hàng sẽ là căn cứ để nhân viên spa luôn có một khung phản ứng và kế hoạch xử lý khi mắc phải những tình huống phức tạp, từ đó đảm bảo chất lượng và sự nhất quán trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng đã dùng thử dịch vụ

Kịch bản chăm sóc khách hàng đã dùng thử dịch vụ spa giúp đảm bảo rằng khách không chỉ có một trải nghiệm tuyệt vời lần đầu mà còn được chăm sóc và quan tâm sau đó. Dưới đây là một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng đã dùng thử dịch vụ spa:

“Em chào chị [tên khách hàng], em gọi tới từ spa [tên doanh nghiệp]. Em cảm ơn chị đã lựa chọn dịch vụ spa của bên em! Em hy vọng chị đã cảm thấy thật thoải mái và thư giãn sau trải nghiệm đầu tiên với spa [tên doanh nghiệp].

Hiện tại chị có thể dành chút thời gian để đánh giá trải nghiệm spa vừa rồi không ạ? Ý kiến góp ý của chị sẽ giúp spa cải thiện dịch vụ và mang lại trải nghiệm ngày một tốt hơn cho khách hàng.

Em cảm ơn chia sẻ của chị. Nếu có bất kỳ yêu cầu đặc biệt hoặc muốn chia sẻ thêm phản hồi, bên em luôn sẵn lòng lắng nghe ạ. Chị có thể liên hệ với nhân viên tư vấn của chúng em hoặc gửi email đến địa chỉ hỗ trợ khách hàng để nhận sự hỗ trợ tốt nhất.

Sắp tới bên em cũng triển khai nhiều chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết. Chị vui lòng theo dõi email hoặc điện thoại di động để nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt chị nhé. Em cảm ơn chị đã ủng hộ và dành thời gian cho spa [tên doanh nghiệp] ạ.”

Hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn

Kịch bản này nhằm giúp khách dễ dàng đặt lịch hẹn spa mà không cần những thao tác phức tạp trên hệ thống. Dưới đây là một mẫu kịch bản để hỗ trợ khách hàng trong việc đặt lịch hẹn spa:

“Em chào chị ạ. Em cảm ơn chị đã quan tâm đến dịch vụ spa [tên doanh nghiệp]! Em là [tên nhân viên], sẽ giúp chị đặt lịch hẹn và trả lời mọi thắc mắc chị có thể có.

Đầu tiên, chị đang quan tâm đến dịch vụ nào của bên em ạ? Spa [tên doanh nghiệp] cung cấp một loạt các liệu pháp từ massage, chăm sóc da đến các liệu pháp khác như tẩy tế bào chết hay bọc dưỡng da.

Dạ, chị muốn trải nghiệm dịch vụ vào ngày nào để bên em tiếp đón ạ? Chị có thể cho em xin lại số điện thoại và địa chỉ email để em tiện gửi chị thông tin chi tiết và xác nhận lịch hẹn được không?

Em tiếp nhận yêu cầu đặt hẹn của chị ạ. Chị cố gắng sắp xếp đến spa đúng lịch hẹn chị nhé! Em cảm ơn chị. Hẹn gặp lại chị vào ngày… tới ạ!”

7 bước tư vấn giúp tăng khả năng chốt sale bằng kịch bản chăm sóc khách hàng ngành spa

Cùng với các nhóm kịch bản trên, doanh nghiệp nên chuẩn bị sẵn các bước tư vấn cơ bản có thể áp dụng trong nhiều trường hợp khác nhau, nhằm giúp nhân viên tư vấn xử lý linh hoạt nhiều tình huống:

Chào hỏi khi tư vấn là bước quan trọng để tạo sự thiện cảm và tin tưởng cho khách hàng trong ngành spa. Bước này không chỉ mở đầu cho quy trình tư vấn mà còn giúp xây dựng mối quan hệ tốt và tăng khả năng chốt sale.

Lời chào cần thân thiện, thể hiện sự trân trọng đối với khách. Ngoài ra, nhân viên tư vấn cũng cần giới thiệu tên, bộ phận làm việc, đơn vị/doanh nghiệp đang gọi đến khách hàng. Lời mở đầu rõ ràng sẽ giúp tăng sự tin tưởng của khách.

Khi tư vấn, cần tránh tình trạng dùng cùng một nội dung để giới thiệu cho nhiều khách hàng khác nhau. Điều này không chỉ tạo cảm giác “máy móc” mà còn khiến khách hàng không thấy sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của cá nhân mình.

Thay vào đó, cần thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Hãy lắng nghe và hiểu rõ mong muốn của họ để có thể đề xuất những dịch vụ phù hợp.

Tìm hiểu lý do và vướng mắc mà khách hàng gặp phải trong quá trình tư vấn spa là một bước quan trọng để thấy rõ nhu cầu của họ và tìm ra giải pháp phù hợp. Đây cũng là cơ hội để thể hiện sự quan tâm và tận tâm, tăng khả năng chốt sale trong ngành spa.

Ở bước này, tư vấn viên cần đặt ra nhiều câu hỏi khác nhau để tìm hiểu sâu về vướng mắc và nhu cầu của khách hàng. Các câu trả lời khách đưa ra đều cần được ghi chép lại, nhằm chuyển đến bộ phận có chuyên môn phù hợp hỗ trợ tư vấn.

Từ câu trả lời của khách ở bước 3, tư vấn viên có thể xác định được phạm vi vấn đề mà khách hàng đang gặp phải (thuộc khả năng giải quyết của bộ phận chuyên môn nào). Dựa vào đây, tư vấn viên có thể trực tiếp tìm ra giải pháp hoặc chuyển tiếp đến phòng ban khác để tiếp tục tư vấn.

Bước này nhằm giúp khách hàng tìm ra những dịch vụ thích hợp nhất có thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Ở đây, cần chú ý đến tính cá nhân hóa mà dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Nhân viên tư vấn có thể giới thiệu kết hợp các gói dịch vụ đem lại hiệu quả cao, hoặc nhấn mạnh vào một số dịch vụ riêng hỗ trợ giải quyết vấn đề mà khách quan tâm.

Sau khi tư vấn một số gói dịch vụ phù hợp và được khách lựa chọn trải nghiệm, nhân viên cần lên lịch hẹn, lấy thông tin khách hàng và nhắc nhở khách những lưu ý (nếu có) trước khi tới thực hiện dịch vụ.

Bước này nhằm tạo ấn tượng cuối cùng và gửi lời cảm ơn sâu sắc đến khách hàng vì đã tin tưởng ủng hộ doanh nghiệp. Nhân viên tư vấn cũng nên gợi mở cho khách, nếu có bất cứ yêu cầu hay thắc mắc nào, có thể liên hệ ngay qua tổng đài hay các kênh thông tin khác để được hỗ trợ.